Kereséstől a döntésig

Az ügyfél vagy felhasználói út során a különböző — online és offline — marketing kommunikációs csatornák más-más módon "beszélnek" rólad: a kereső (Google) azt igazolja, hogy a vállalkozás, brand létezik és elérhető, a Google Térképen való megjelenés igazolja, hogy megtalálható (nehéz a fizikai létezésről megbizonyosodni, ha nincs a térképes találatok között). A Google Vélemények és közösségi kommentek az ügyfél megbízhatóságára adnak választ, hiszen a korábbi értékelések fémjelzik a hitelességet. A közösségi profilok (Facebook, Instagram, TikTok, LinkedIn, stb.) és a saját weboldal azt válaszolják meg: hozzám szól-e ez a cég/márka/tartalom? Ezen a ponton épp ezért a stílus, a design, a márka identitása döntő erejűek lehetnek. A jól menedzselt social media profilok nagyban növelik a bizalmat és támogatják a fejlődést. A csatornák közötti ellentmondás viszont kimondottan“bizalomgyilkos” lehet. E témát boncolgatjuk kicsit az alábbiakban.

— Nem különálló csatornák, hanem összekapcsolódó élmények

Egy hétköznapi példán mutatnám meg, hogyan szövődnek össze a márkával való "találkozáskor" a kapcsolódási pontok.

Tételezzük fel, hogy Dóra (32 éves anyuka, budapesti vállalkozó) bébiholmikat keres a gyermeke számára. Több lehetséges módon teheti ezt meg:

• Indulhat például egy Google-kereséssel a babaruhák Debrecenben lekérdezéssel, amire felugrik egy lista és a szeme a “BioBaby Gyerekruha” nevű bolton akad meg, mert a "bio" szó jól cseng. Dóra rákattint, megnézi a bolt honlapját, de előtte átböngészi a Google-véleményeket is, ahol vegyes értékeléseket talál. A vélemények elriasztják, ezért a találati listából rákattint egy másik bolt portáljára és ott is szétnéz. Csenget a postás, a böngészés megszakad, leteszi a telefonját. Elmegy a postás, felveszi újra a kezébe a telefont és kap egy értesítést a telefonjára, hogy a Facebookon egy ismerőse egy eseményre invitálta. Megnézi az eseményt, jelöli, hogy érdekli, majd görgetni kezd a hírfolyamban. Az algoritmus "támad": a postás látogatása előtt online megtekintett bolt hirdetése jelenik meg a hírfolyamában. Rákattint és végül rendel.

• Dóra belefut egy Instagram posztba egy kedvezményes ajánlatról, amit promóciós kóddal tud érvényesíteni. Mielőtt a posztban megadott linkre kattint, úgy dönt megnéz pár képet a feed-ben. A posztok hangvétele és a termékfotók szimpatikusak neki, ezért végül a kedvezményes ajánlatnál megadott linken keresztül a honlapra megy. Az oldalon viszont magas szállítási díjra figyel fel és a kedvezményre jogosító promociós kód beviteli mezőjét sem találja. Végül úgy dönt, hogy inkább nem innen rendel, mert sok volt a kétely.

• Dóra belefut a Google-ben egy üzlet reklámjába, ami fizetett hirdetés révén az organikus találatok fölött jelent meg. Az üzlet akciót hirdetett a boltban történő személyesen beváltott kód ellenében. Dóra elmegy a boltba, kiválaszt egy terméket és fizetne az eladónál a promóciós kódot igénybe véve. Egy a baj: az akció bár gyerekruhákra volt meghirdetve, baba rugdalózókra sajnos nem érvényes, ezért bosszankodva levágja a terméket a pultra és kiviharzik.

Mint látod a különböző felületek máskép viselkednek, mást-mást kommunikálhatnak és ha nincs meg a konzekvencia, akkor galibát is okozhatnak. Van amelyik megszólit, van amelyik utánad"megy", van amelyik megerősít vagy elbizonytalanít egy döntésben. Egy ordas hiba a márkával való kapcsolatot végérvényesen megbélyegzi. Az érintkezési pontok menedzselése tehát elengedhetetlen a megelőlegezett bizalom és az elégedettség fenntartásához.

— Hagyományos keresőoptimalizálás (SEO)

Arra légy válasz, megoldás, amit az ügyfeled keres. Hitelességet közvetíteni úgy tudsz, ha tudatosan és rendszeresen, naprakészen kommunikálsz a szolgáltatásodról.

• Ne pusztán a kapcsolódó kulcsszavakból indulj ki! Arra tekints rá milyen problémára keres megoldást aki az ügyfeled is lehetne?
• A logikusan felépített szolgáltatásoldalak, hasznos gondolatokra épülő tartalom és áttekinthető weblap struktúra segíti a tájékozódást.
• A technikai részleteket bízd szakemberre: a Google találati listáján megjelenni nem csak kulcsszavak kérdése. A logikus szerkezet és gyors betöltődés, valamint a pozitív felhasználói élmény célszerűbb az olcsó trükköknél.

— Local SEO

A Google Cégprofilod is lehet az első benyomás.

A Google találati listáján való organikus megjelenést támogatja a fizikai megtalálhatóságot biztosító gondozott Google Cégprofil. A helyi találatokat a relevancia, a távolság és a rendelkezésre álló vélemények is alakítják. Az elavult információk azonban kétséget ébresztenek. Ha például a Google Business profilon más nyitvatartást látunk, mint a weboldalon, az sajnos visszaüt, ezért törekedj a következőkre:

• Pontos kategória választás, aktualizált elérhetőségek, nyitvatartás, szolgáltatások és képek, azaz legyen összhang a valósággal!
• Kérj be ügyfélértékeléseket és válaszolj is rájuk, mert az aktív véleménykérés konverziónövekedést generálhat. A véleményeket érdemes figyelembe is venni, mert lehet épp egy hibát világítanak meg vagy fejlesztési irányt körvonalaznak. A visszatérő kérdések és visszajelzések megmutatják, mit érdemes javítani a tartalmakon, a felületen és a folyamatokon.

— Social SEO

A közösségi felületeken kihelyezett posztjaid révén is rádtalálhatnak a Google-ben. Tedd érthetővé, hogyan válhat a közösségi tartalom kereshető és hiteles belépési ponttá.

• Tedd beszédessé a profilneved, legyen világos a bemutatkozás.
• A ténylegesen felmerülő ügyfélkérdésekből készíts posztokat, rövid videókat vagy írj esettörténet a blogodra és ezt oszd be a social media felületeidre. Figyelj arra, hogy a cím legyen beszédes!
• A lájkok nem hoznak pozícióba a Google-ben, ezért vezesd a követőt a weboldalra — hogy pl. ajánlatot kérjen, foglaljon vagy feliratkozzon — vagy tereld át egy másik social felületedre is, hogy ott is növeld a követőszámot. Törekedj minden tartalmadban keresőoptimalizálni, ahol csak lehet, de maradjon a nyelvezet természetes. Ne halmozd kulcsszavakat!

— UI (User Interface) és UX (User Experience)

Ne csak szép legyen a weboldal, legyen könnyen használható és informatív is! A honlap megjelenése és a használat élménye együtt határozza meg, hogy a látogató mennyire érzi magát otthonosan az oldalon. Egy jó weboldal nem csupán esztétikus, hanem érthető, logikus, informatív és a felhasználó számára természetesen gördülékeny, áramvonalas.

• UI — amit látsz: a vizuális megjelenés (olvasható szöveg, tipográfia, arculati elemek és színek, gombok, képek, illusztrációk, ikonok). átlátható elrendezés, iiletve tartalomstruktúra.
• UX — ahogyan haladsz, ahogyan használod az oldalt (megtalálod-e, amit keresel, egyértelműek-e a következő lépések, választ kapsz-e a felmerülő kérdéseidre, egyértelmű-e mit kínálsz, kinek segítesz, könnyen eljutsz-e a kapcsolatfelvételig, azaz hogy hogyan lehet jelentkezni hozzád, árajánlatot kérni tőled, rendelni, stb.

Mobilon is teszteld a felhasználói utat, mert ha nem mobilbarát a honlap használhatósága az megakaszthatja a kapcsolatfelvételt.

— CX (Customer Experience)

Az ígéretet a jó ügyfélélmény teszi hitelessé. Mind a pozitív, mind a negatív élmény visszahat a márka megítélésére. A teljes ügyfélélmény az első találkozástól, kapcsolódástól az ajánlatadáson, rendelésen vagy épp a szolgáltatás igénybevételén át az együttműködés utáni lezárásig vagy akár a későbbi kapcsolattartásig is eltarthat. Példa: hiába egyszerű az űrlap, ha nem érkezik válasz egyhamar. Legyen világos a következő lépés és előrevetített a válaszidő. Hiába a jó termékskála, ha nem megy ki rendelés leadásakor a visszaigazoló e-mail és nem tudja a vásárló hol is tart a rendelési folyamat.

**Ne mindent egyszerre akarj javítani. Keresd a leggyengébb láncszemet!** Járd végig az ügyfélutat: megtalálható vagy, érthető az ajánlatod, könnyű kapcsolatba lépni veled?

— Szakmai segítségre van szükséged?

Nem tudod, hol akad el az érdeklődőid útja? Marketingaudit keretében átnézem az online jelenléted összefüggéseit és segítek kijelölni a fejlesztési prioritásokat.